El Servicio Extremeño de Salud ha puesto en marcha los Puntos de Información en los hospitales de la región con recursos propios.

En el año 2002 se iniciaron dichos Puntos de Información en algunos Hospitales del SES a través de una empresa externa. El total de Puntos en activo en 2011 era 14 y tenía un coste para el SES de algo más de medio millón de euros anuales.

Sin embargo, desde el Servicio Extremeño de Salud se decidió que dicha prestación debía hacerse con medios propios, basándose en dos principios: que los servicios públicos sanitarios deben gestionarse bajo criterios de calidad y eficiencia y que la información y atención al paciente y usuario es una herramienta muy eficaz que nos permite poner al usuario en el centro de la organización, y a su vez nos sirve para hacer una mejor gestión de nuestros propios recursos humanos.

Para ello, se puso en marcha un Plan de Reordenación de los Puntos existentes entonces basado en tres ejes: el paciente, la organización, los profesionales.

El lema que define el proyecto es que estos servicios se deben fundamentar en "buenas prácticas" desarrolladas por nuestros profesionales, que satisfagan las expectativas de los usuarios y que aporten un valor añadido a la organización.

Uno de los objetivos fundamentales que persigue el proyecto es que la propia organización dé respuesta a las limitaciones de salud en la que se encuentran algunos de nuestros trabajadores, que les incapacita para seguir desarrollando su actividad con normalidad. Además, dichos problemas de salud están ligados al envejecimiento de nuestros profesionales, por lo que este proyecto también quiere ser una respuesta a esta situación en la que se encuentran la mayoría de los servicios sanitarios tanto nacionales como europeos.

Mejorar el servicio al ciudadano

Por otro lado, el valor principal que ocupa el usuario debe materializarse en acciones encaminadas a mejorar la prestación de servicios a los pacientes y familiares, empezando por recibir información básica sobre los servicios, y realizando una buena acogida cuando llegan al centro sanitario.

La puesta en marcha de los Puntos de Información con medios propios ha supuesto un elemento muy motivador para los profesionales seleccionados, que han manifestado su satisfacción por formar parte de este proyecto. Igualmente, desde el Servicio Extremeño de Salud se tienen grandes expectativas de que dicho proyecto cale en la opinión de los usuarios, atendiendo sus necesidades de información y mejorando la acogida en el centro sanitario, aumentando así su satisfacción con el sistema sanitario público.

El proyecto se materializó en una convocatoria que promovió de forma voluntaria que los trabajadores pudieran solicitar participar en este proceso de selección para desarrollar funciones de informador y orientador en Hospitales del SES.

El total de Puntos de Información ofertados han sido 20, en 12 Hospitales y un Centro de Especialidades, a cubrir por 38 personas, en turnos de mañana y tarde, según la necesidad de cada zona hospitalaria.

El personal que se podía presentar debía pertenecer a las categorías D y E, tener un diagnóstico de salud dictaminado en las unidades de Salud Laboral de los centros, o bien haber tomado posesión de su plaza por la vía de acceso para personal con algún tipo de discapacidad.

Además, debían reunir unas competencias mínimas de capacitación para atender estos puntos.

Selección del personal

Para su selección se realizaron entrevistas personales a cada candidato, basados en el análisis de las competencias profesionales de estos trabajadores. Estas competencias se definieron previamente en sendos Grupos de Trabajo en todos las Áreas.

Del total de 65 personas que se presentaron, se han seleccionado a 43, 32 para ocupar los puestos, y el resto quedará en una bolsa para realizar estas funciones en momentos de ausencias de los informadores seleccionados.

Entre las competencias más destacables que se han tenido en cuenta está que los profesionales de los Puntos de Información deben tener un alto sentido de orientación al usuario, habilidades de comunicación y dotes para atender al público, capacidad de resolución de problemas, alto sentido de la confidencialidad, así como de respeto a los valores del usuario. Igualmente, se ha valorado positivamente las habilidades técnicas como el manejo de programas informáticos y el conocimiento de idiomas y el lenguaje de signos.

Los trabajadores que forman parte de estos Puntos llevarán un vestuario diferenciado del resto de personal del centro, que coinciden con los colores de la bandera de Extremadura. Está formado por pantalón negro, camisa blanca y chaqueta verde.

Estos trabajadores del SES además han recibido un curso de entrenamiento y formación en habilidades de comunicación y atención al usuario de 20 horas de duración.

También se han realizado Talleres específicos en cada centro sobre manejo del programa informático utilizado en los Hospitales para los Puntos de Información, así como formación para recabar la información propia que deben manejar en cada Centro: Cartera de Servicios, Ubicación de Consultas y otras dependencias hospitalarias, manejo de trámites administrativos básicos, etc. Igualmente, manejarán información sobre los servicios existentes en la ciudad que pueden ser de utilidad tanto para el paciente como para el familiar, como son los horarios de atención en los Centros de Salud y los Puntos de Atención Continuada, horarios de medios de transporte, oferta de alojamientos en la zona, etc.

Además, está previsto que haya una evaluación continua de su trabajo por parte de las Direcciones de Recursos Humanos de cada Área y los Responsables de los Servicios de Atención al Usuario, unidad de la que dependen.