Liberbank, la entidad de raíces extremeñas que se integró en Unicaja Banco en julio del pasado año, se ha convertido en un profundo caos semanas antes de finalizar el proceso de integración en la nueva entidad.
Los clientes de la antigua Liberbank soportan desde hace meses desorbitadas comisiones bancarias por realizar operaciones e, incluso, por el mantenimiento de sus cuentas corrientes. Además no reciben atención telefónica ni respuesta a sus correos electrónicos y, por si fuera poco, se encuentran utilizando una banca electrónica que no funciona y con la que no pueden realizar buena parte de sus operaciones.
Nada más iniciarse el proceso de integración en Unicaja Banco, Liberbank comenzó a aplicar desorbitadas comisiones incluso a clientes de toda la vida que habían negociado su exención. Desde hacía tiempo, la entidad cobraba las comisiones bancarias a sus clientes preferentes, pero inmediatamente después las devolvía una vez que el usuario las reclamaba.
Sin embargo a principios de 2022 comenzaron los problemas y notificaron a sus clientes la imposibilidad de retroceder los importes cobrados indebidamente y aplicaron comisiones por mantenimiento de hasta 15,00 euros y por mantenimiento variable de hasta 125,00 euros. Todo ello independientemente de otras comisiones como las derivadas de la emisión y mantenimiento de tarjetas de crédito, utilización de cajeros automáticos no integrados en la red o descubiertos bancarios.
Tras la aplicación de las nuevas comisiones, Liberbank se ha defendido argumentando que la normativa SEPA no sufre modificación y asegura que el pago de comisiones es aplicable únicamente a saldos a partir de 100.000 euros. Para evitar las comisiones, los clientes particulares o empresas que dispongan de tal cantidad de dinero sólo tienen la posibilidad de contratar el 20% del importe -20.000 euros- en un fondo de inversión creado al efecto que les permite quedar exentos del cobro de esas comisiones. Eso sí, la entidad asegura que tiene una rentabilidad «atractiva» y reconoce que tiene riesgo.
Para intentar paliar la situación, la entidad ha lanzado una cuenta sin comisiones que, en realidad, no lo es. Por ejemplo, en las condiciones de uso de la tarjeta de débito no hay comisiones de emisión ni de mantenimiento, pero siempre que las retiradas de efectivo a débito se realicen exclusivamente en los cajeros Unicaja Banco, incluida red Liberbank. Si se utilizan cajeros automáticos de Bankinter, Banco Sabadell, antiguos cajeros Bankia y toda la red Euro 6000, será necesario hacer una retirada de más de 100,00 euros siempre que estén fuera de Asturias, Cantabria, Cáceres, Toledo, Cuenca, Albacete, Ciudad Real, Ávila, León, Zamora, Palencia, Valladolid, Salamanca, Soria, Cádiz, Málaga, Jaén y Almería, ya que en estas provincias Unicaja Banco cuenta con una extensa red propia.
La atención telefónica es otro de los grandes problemas que soportan los clientes de la antigua Liberbank. Desde hace tiempo no hay atención telefónica en las oficinas y es necesario llamar a un número de Oviedo (Asturias) que es donde se centralizan todas las quejas. Lo mismo sucede con la respuesta a las quejas y sugerencias planteadas por correo electrónico, que pueden tardar días en ser contestadas.
Consciente del pésimo servicio prestado, Liberbank llegó a enviar a sus clientes una encuesta de calidad con el objetivo de conocer su opinión sobre el servicio de atención telefónica para «incorporar la experiencia y la voz de nuestros clientes en el proceso continuo de evolución y mejora del servicio que les ofrecemos». El estudio lo ha estado realizando Unicaja Banco, la entidad que ha absorbido a Liberbank, a través de una plataforma de encuestas online propia y todas las opiniones se han tratado de forma anónima, pero a la vista de los resultados obtenidos, de poco ha servido.
En los últimos días, la entidad ha comunicado a sus clientes que «pronto» tendrán a su disposición la nueva banca digital de Unicaja Banco. Así, el próximo 23 de mayo culminará la integración informática y operativa de Liberbank y el proceso llevará aparejadas interrupciones temporales en el servicio de banca online entre el jueves, 19 de mayo, y el domingo, 22 de mayo. Eso quiere decir que a partir de este jueves y hasta el domingo, los clientes tendrán que soportar un servicio aún más deficiente que el de ahora porque la entidad no ha tenido capacidad para integrar su banca electrónica en Unicaja Banco prescindiendo de días laborales.
La banca electrónica es en la actualidad el gran caos de Liberbank. Mediado el mes de mayo hay numerosas empresas que no han logrado facturar el mes de abril porque el formato de los ficheros SEPA ha sido modificado. La nueva entidad sólo admite un formato de ficheros y los tradicionales Q34 y Q19 que venían utilizando los clientes para generar las remesas bancarias de recibo a partir de ahora tiene que ser XML. Los ficheros Q34 y Q19 ya no están adaptados a SEPA y se han dejado de tramitar desde el 31 de marzo, pero sin previo aviso a los clientes.
Hasta hace tan solo unos días, los empleados de Liberbank sólo habían recibido un documento con una serie de indicaciones para facilitar a los clientes y se encontraban a la espera de recibir un curso de formación y reciclaje, ya que la única solución para que una empresa pueda cobrar los recibos domiciliados es importarlos a la web, generar una nueva remesa y acceder a un complicados proceso que pocos han logrado finalizar.
Unicaja Banco traspasará todas las cuentas, domiciliaciones y productos de los clientes procedentes de Liberbank a su nueva banca digital en los próximos días, incluidas dos jornadas laborables. El viernes 20 de mayo, a partir de las 15.00 horas, la banca digital de Liberbank dejará de estar operativa y los clientes de la entidad solo podrán acceder a través de la banca digital de Unicaja Banco.
