La pandemia ha traído muchos cambios en nuestros hábitos de vida, y quizá uno de los más destacados ha sido la digitalización vertiginosa de la sociedad. Compras online, videollamadas, trabajo y educación a distancia, nos han hecho ser conscientes de la importancia de tener un buen servicio de telecomunicaciones.
Para conocer la opinión de los extremeños, la Unión de Consumidores de Extremadura realizado un total de 611 encuestas, de las que un tercio se han centrado en el ámbito rural, conscientes como somos de que los problemas son muy diferentes allí que en las ciudades.
Casi la mitad de nuestros encuestados “urbanos” (49%) ha manifestado que lleva más de tres años con su operador telefónico actual. Sin embargo, en el ámbito rural, la realidad es bien distinta. En los municipios más pequeños, esta fidelidad no es tan acusada, y más de la mitad de los encuestados lleva menos de dos años con su operador.
Esta diferencia, a nuestro juicio, se debe a que los servicios en el mundo rural no son tan perfectos ni tan continuos, y los ciudadanos van cambiando en busca de aquel operador que se acerque más a cumplir sus objetivos. En este sentido, llama la atención que un 55% de los urbanitas tiene claro que no probará con una nueva compañía en los próximos meses, y en los municipios menos poblados, se dispare este porcentaje hasta rozar el 70%.
Seguramente, muchos vecinos que llevan años probando distintos operadores han encontrado, por fin, aquel que le da lo que necesita y no quiera cambiar; o, directamente, no tiene a dónde cambiar porque en su pueblo no hay competencia. Creemos que esta última es, lamentablemente, la explicación más razonable para justificar esta fidelidad. La falta de competencia en el sector de la banda ancha en muchos municipios de Extremadura, cuando es posible contratarla, lastra el desarrollo de nuestras empresas y dificulta la fijación de población en el mundo rural.
Otro de los problemas detectados es la claridad de las facturas, pues un tercio de los encuestados manifiesta que no las entiende, porcentaje más acusado en los mayores de 45 años. No podemos olvidarnos de la importancia de fomentar la accesibilidad a la información para todos los colectivos y, en especial para los más vulnerables, ya que la información es un derecho y todos debemos contribuir a facilitar el acceso a la misma, sin limitarla solo a aquellos que por su edad, formación o pericia lo tengan más sencillo.
Sobre el tipo de servicios contratados, un 73% ha manifestado tener contratado un servicio de línea fija. Llama la atención que, en el mundo rural, este porcentaje se reduzca hasta el 62%, aunque creemos que tiene una explicación plausible. Actualmente, la línea de telefonía fija está ligada a la conexión de banda ancha. Lamentablemente, en demasiadas ocasiones, no es posible contratar fibra óptica en muchos de nuestros pueblos, por lo que no tiene sentido tener una línea fija que, no nos engañemos, la mayoría no usamos.
Por otro lado, un 98% manifiesta tener contratado un servicio de línea móvil con su compañía telefónica, sin que haya diferencias notables en función del lugar en el que se resida. De hecho, en pueblos y ciudades, tres de cada cuatro encuestados afirma tener dos o más líneas móviles.
El estudio refleja que sí hay diferencias en la conexión a internet. Así, mientras en las poblaciones más populosas, el 90% de encuestados tiene conexión a internet en casa (79% fibra y 11% adsl), este porcentaje desciende nada menos que 15 puntos en el ámbito rural (53% fibra y 20% adsl). Sin duda, nuestras autoridades y empresas deben ser conscientes de la importancia que tiene la conexión a internet para contribuir a que nuestro campo no se vacíe. De nada sirve construir piscinas municipales, centros de salud o bibliotecas en los pueblos más pequeños, si sus vecinos no pueden cobrar con tarjeta o ver una serie en streaming porque no tienen una conexión a internet mínimamente funcional.
Sin duda, estas carencias están detrás de la diferencia que existe en el porcentaje de contratación de servicios de televisión de pago. Así, mientras que un 36% de los encuestados “urbanos” afirma tener algún servicio de televisión contratado, este porcentaje desciende hasta el 24% en los pueblos.
Uno de los grandes problemas a los que nos enfrentamos los consumidores es el respeto a las ofertas realizadas, pues nada menos que casi un 20% de los encuestados afirma pagar más de lo que le prometieron cuando contrató sus servicios. En este sentido, creemos conveniente recordar que las operadoras telefónicas no pueden modificar de manera unilateral los precios de las tarifas o servicios que prestan y, si lo hacen, deben comunicarlo con la debida antelación. Recuerde además, y esto es muy importante, que debe solicitar que las ofertas que le realicen se las envíen por escrito (correo electrónico o SMS), pues de lo contrario es muy difícil que una posible reclamación llegue a buen puerto.
Tradicionalmente, el sector de las telecomunicaciones ha sido uno de los más reclamados en nuestras oficinas (con permiso de las entidades financieras), y eso explica que uno de cada tres encuestados afirme haber tenido algún conflicto con su operador, siendo los motivos principales de estas disputas la interrupción de los servicios contratados, las facturaciones excesivas y llevar a cabo cobros en los ciclos de facturación por un importe superior a lo acordado en el contrato. Lo único positivo de este dato es que la práctica totalidad de quienes tuvieron algún problema, reclamaron, en la mayoría de las ocasiones, por teléfono ante el servicio de atención al cliente del operador correspondiente. Este canal es rápido, pero es fundamental recordar que debemos solicitar un número de referencia de la reclamación, pues nos hará falta para hacer su seguimiento o, en su caso, reclamar en segunda instancia a otros organismos.
Por otra parte, la eficacia de estos servicios de atención al cliente queda en entredicho cuando observamos que la mitad de las reclamaciones no han sido resueltas satisfactoriamente para el consumidor.
Por último y para terminar con nuestro informe, hemos decidido preguntarle a nuestros encuestados si realmente están contentos con su operador telefónico a día de hoy y qué nota le pondrían ¿Nos encontraremos con un aprobado o nos sumergiremos en el mundo de los suspensos? Pues a la hora de la verdad, los participantes de nuestro estudio han determinado de forma mayoritaria que sí están contentos con su operador actual, pues así lo han afirmado 8 de cada 10, sin diferencias apreciables entre los pueblos y ciudades. Como tampoco las hay a la hora de calificar sus servicios, pues “sólo” el 13% de los encuestados suspende a su compañía.
